공통 이행기준

고객을 맞이하는 우리의 자세

가. 방문하시는 경우

• 학교를 방문하시는 고객께서 담당자를 쉽게 찾으실 수 있도록, 현관에는 각 실별배치도를 부착하고, 교무실 및 교육행정실 입구에는 좌석배치도를 부착하겠습니다.
• 고객을 맞이할 때는 일어서서 “안녕하세요? 무엇을 도와드릴까요?”라고 먼저 친절히 인사를 드린 후 업무를 처리해 드리겠습니다.
• 고객께서 교무실 및 행정실의 복사기, 전화기, 팩시밀리 등의 사용을 원하실 경우 무료로 사용하실 수 있도록 하겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 다른 동료가 그 일을 대행하여 처리하거나 또는 담당자에게 용건을 전달한 후 30분 이내에 고객께서 원하시는 방법으로 연락드리겠습니다.
• 상담 또는 민원 관련 교사가 수업중일 때에는 수업종료 후 10분 이내에 만나실 수 있도록 하겠습니다.
• 고객께서 용무를 마치고 돌아가실 때에는 “감사합니다. 안녕히 가십시오.”라고 친절하게 인사하겠습니다.

나. 전화하시는 경우

• 전화를 주시면 벨소리가 3번 울리기 전에 받겠으며, 받을 때에는 “감사합니다. 안양해솔학교 교사(행정직) ○○○입니다.” 라고 먼저 친절하게 인사하겠습니다.
• 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우에는 요점을 전달하여 민원인이 같은 말을 되풀이하지 않도록 하겠으며, 10초 이내에 연결해 드리겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 전화를 주신 고객의 성명, 용건, 전화번호 등을 메모하여 담당자에게 전달한 후 30분 이내에 고객께서 원하시는 방법으로 연락드리도록 조치하겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 다른 동료가 그 일을 대행하여 처리하거나 또는 담당자에게 용건을 전달한 후 30분 이내에 고객께서 원하시는 방법으로 연락드리겠습니다.
• 전화가 끊길 경우에 대비하여 “만약 전화가 연결되지 않으면 ○○○-○○○번으로 전화하셔서 ○○담당을 찾으십시오.”라고 안내해 드리겠습니다.
• 통화가 끝났을 때에는 “감사합니다. 안녕히 계십시오.”라고 끝인사를 하고 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

다. 우편, 팩스, 인터넷 등으로 서비스를 요청하시는 경우

• 고객께서 우편, 팩스, 인터넷 등으로 민원을 신청하신 경우에는 접수 후 30분 이내에 담당자에게 전달하겠습니다.
• 우편, 팩스, 인터넷을 통한 제증명 발급업무는 접수 후 2시간 이내에 처리하도록 하겠습니다.

고객의 알권리 충족과 비밀보장

• 고객의 민원 신청 편의를 위하여 인터넷 홈페이지에 민원사무처리안내, 민원서식 정보, 민원신청안내 등에 관한 내용을 게재하겠습니다.
  홈페이지 > 알림마당 > 전자민원창구 > 민원안내
• 모든 민원서류에 처리부서, 담당자와 상급자 성명, 전화번호 등 연락처를 명기 하겠습니다.
• 행정정보 공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
  ▷ 공개절차 : 청구서 제출 → 청구서 접수(자료관) 및 이송 → 정보공개 여부 결정 (10일 이내) → 공개·비공개 결정통지 → 수수료 징수 → 공개
• 고객께서 제출하시는 민원에 대해서는 고객의 비밀을 100% 보장하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치

가. 고객께서 담당직원의 잘못으로 2번 이상 방문하실 경우

• 사실 확인을 거쳐 최우선적으로 업무를 처리해 드리고,
• 담당직원의 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 문화상품권으로 보상해 드리겠습니다.

나. 전화 또는 직접 방문 시 교직원이 불친절하거나 업무 처리에 만족하지 못하신 경우 학교장에게 연락을 주시면 정중한 사과와 함께 해당 교직원에 대하여

• 1회 지적 시 친절 교육을 실시하고,
• 2회 지적 시 주의 조치하며,
• 3회 이상 누적 시 경고 또는 인사상의 조치를 취하겠습니다.

다. 고객으로부터 친절 교직원으로 추천된 직원에 대하여는 인사에 반영하는 등 인센티브를 주어 친절 분위기를 조성하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치

• 우리 학교의 서비스 실행에 대한 고객의 만족도를 조사하여 미흡한 부분에 대해서는 조속히 개선될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
• 고객만족도 조사는 매년 1회 이상 실시하고, 그 결과를 인터넷 홈페이지 또는 소식지(학교신문, 가정통신문) 등을 통하여 공표하겠습니다.

고객 의견제시 방법과 절차

• 우리 학교에서 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선사항이 있을 경우, 전화·서신 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 3일 이내(조사를 요하는 사항은 5일 이내)에 검토·확인하여 그 결과를 알려 드리겠습니다.
• 우리 학교에서 시행하는 각종 교육 또는 행정업무와 관련하여 고객께서 민원 또는 의문 사항이 있으시면 아래 연락처로 문의하여 주시기 바랍니다.

고객여러분께 협조를 부탁드리는 사항

우리 안양해솔학교 전교직원은 한 차원 높은 교육서비스를 제공하여 고객여러분께 만족을 드리고자 하오니 다음 사항을 적극 협조하여 주시기 바랍니다.

• 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
• 고객께서 주시는 의견은 교육서비스 개선의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점에 대해서는 반드시 지적하여 주시기 바랍니다.
• 친절하고 모범적인 교직원이 있으면 널리 알릴 수 있도록 적극 추천하여 주시기 바랍니다.
• 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 신청인의 주소, 성명, 연락처 등을 정확히 기재하여 주시기 바랍니다.